Ohne zentrale Kontaktverwaltung – Doppelte Kontakte vermeiden

Die zentrale Kontaktverwaltung in einem System ist zwar eine gute Idee, leider jedoch in der Praxis kaum realisierbar.
Wie wäre es, wenn jeder sein System weiter pflegt und es dennoch gelingt, eine doppelte Kontaktpflege zu vermeiden.

Doppelte Kontaktpflege findet nicht nur im gleichen Tool (z.B. CRM) statt. Oft gibt es verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Ausrichtungen und Nutzergruppen (M365, CRM, ERP). Die Pflege von Identitätsdaten und Kontakten verändert sich durch die Digitalisierung. Denn: Einige Systeme, die Kontaktdaten vorhalten, tauschen diese aus, andere nicht.

Ziel des Artikels ist eine Lösung zur Vermeidung der doppelten Kontaktpflege aufzuzeigen – eine alternative Betrachtung zur dezentralen Pflege.

Doppelte Identitäten gibt es innerhalb eines Systems aber auch über Systemgrenzen hinweg.
Ist doppelte Kontaktpflege vermeidbar?

Warum zentrale Kontaktverwaltung?

Eine zentrale Kontaktverwaltung einzuführen, kommt mit dem Wunsch einher, Kontrolle über die Daten zu erhalten.

Ein Ziel ist sicher, einen standardisierten Prozess zur Erfassung und Speicherung zu etablieren.

Das zweite und zumeist Hauptziel ist aber die Vermeidung von Dubletten. Denn Dubletten verwirren, sind gleich, unterscheiden sich und wenn man einen Kontakt löscht, ist der andere noch da. Vor allem aber ist es doppelter Pflegeaufwand – im gleichen oder in verschiedenen Systemen.

Doppelte Identitätspflege – was ist damit gemeint?

Die Frage lässt sich in zwei Richtungen beantworten. Zumeist ist die doppelte Anlage eines Kontakts innerhalb eines Systems (oft CRM) gemeint. Dieses „innere Problem“ der zentralen Kontaktverwaltung wollen wir hier außen vor lassen – Dubletten innerhalb eines Systems sind leichter aufzuspüren.

Aber: Große Organisationen benutzen eine Vielzahl an Systemen, die personenbezogene Daten für verschieden Zwecke speichern.

Es kommt häufig vor, dass verschiedene Abteilungen dieselben Identitätsdaten erfassen. Dies können Lieferanten, Kunden, Partner aber auch interne und externe Mitarbeiter sein.

Beispiele:

• Ein HR-System (HR-Abteilung) erfasst interne Mitarbeiter, die auf einer Gehaltsliste stehen mit umfangreichen persönlichen Daten.
• Entra ID und M365 (IT-Abteilung) erfassen interne und externe Mitarbeiter für Zugriffe und Berechtigungen. Zusätzlich können Mitarbeiter, Lieferanten, Kunden und Partner ohne M365-Zugang auch als Kontakte erfasst sein
• Eine Globale Adressliste (Abteilung Zentrale Dienste) erfasst interne und externe Mitarbeiter, um ein Telefonbuch und Organisationsdaten bereitzustellen.
• Ein CRM-System (Vertriebsabteilung) erfasst Interessenten und Kunden, also meistens externe Kontakte, um Kunden regelmäßig zu betreuen.

Aber was tun, wenn z.B. CRM Kontakte in Microsoft Teams bereitgestellt werden sollen und es auch dort Kontakte gibt?

Die Abbildung stellt beispielhaft den oben beschriebenen Sachverhalt dar. Verschiedene Abteilungen nutzen verschiedene Systeme. Sie nutzen und pflegen teilweise gleiche Identitäten für unterschiedliche Zwecke.

Welche Probleme entstehen durch die doppelte Kontakte?

Es gibt zwei Arten von Problemen, die die doppelte Pflege von Identitäten mit sich bringt:

• Probleme innerhalb eines Systems, also klassische Dubletten und
• Probleme, die durch Doppelung über verschiedene Systeme hinweg entstehen.

Doppelte Kontaktpflege innerhalb eines Systems – welche Folgen hat das?

Die Herausforderungen innerhalb eines Systems sind meist organisatorisch. Bei CRM-Systemen wird doppelt angelegt, weil

1. Zuvor nicht gesucht wurde, ob der Kontakt schon besteht
2. Eine andere Schreibweise verwendet wurde und Dubletten nicht erkannt wurden.

Daraus resultierende praktische Probleme sind:

• Die mehrfache Ansprache desselben Kontakts durch verschiedene Mitarbeiter
• Wiederholte Kontaktaufnahmen ohne neue Informationen
• Zwei Vertriebsmitarbeiter bieten demselben Kunden ein ähnliches Produkt an
• Gleiche Nachricht an den Kunden über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon, Social Media)
• Unkoordiniertes Follow-up nach einem Erstkontakt
• Wiederholte Angebotsunterbreitung ohne Bezug auf vorherige Interaktionen
• Mehrfache Kundenumfragen, Feedback-Anfragen oder doppelte Einladungen

Doppelte Identitäten in mehreren Systemen – wer ist zuständig?

Pflegen zwei Abteilungen gleiche Daten und haben einen verbundenen Prozess entstehen folgende Probleme:

• Doppelte Anlage kostet mehrfach Zeit und führt zu unterschiedlicher Datenqualität
• Zwei verschiedene Abteilungen schicken dem neuen Mitarbeiter oder Kunden eine Begrüßungsnachricht nach einer Anmeldung
• Überlappende Kommunikation zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice
• Der neue Kollege kann nicht arbeiten: Account besteht in HR, aber in IT noch nicht
• Löschung: In einem System ist der Kontakt gelöscht, im anderen existiert er weiter
• Unklare Zuständigkeiten – sind für die Datenpflege alle zuständig, eine bestimmte Abteilung oder am Ende keiner?

Zu welchen negativen Auswirkungen führt die doppelte Pflege?

Aus den konkreten Problemen ergeben sich auch konkrete negative Auswirkungen. Im Folgenden beschränken wir uns auf vier Bereiche.

Die Auswirkungen auf Kundenbeziehungen ist negativ, wenn doppelte Aktionen aus doppelten Kontakten folgen. Zumindest macht dies einen unprofessionellen Eindruck.

Der Verwaltungsaufwand und damit die Kosten sind bei doppelter Identitätspflege auch doppelt. Oder noch höher, je mehr Systeme den gleichen Inhalt haben.

Für Datenschutz (DSGVO) sind alle Systeme separat zu erfassen und die Daten bei Änderungen zu aktualisieren – zeitnah versteht sich.

Auswirkungen bei Berechtigungen (Entra ID) oder Personalthemen (HR System) laufen asynchron. Hier kann es auch zu rechtlichen- und Sicherheitsrisiken kommen.

Zentrale Kontaktverwaltung – Lösung oder veraltete Strategie?

Die Mär von der zentralen Kontaktverwaltung in nur einem System wird auch heute noch verbreitet – meist im CRM-Kontext. Das Wunschdenken, dass HR-Mitarbeiter IT-Systeme pflegen, erfüllt sich in der Regel nicht. Genauso unwahrscheinlich ist, dass die IT ihre Berechtigungen durch HR steuern lassen will. CRM-Systeme für Vertriebsmitarbeiter hingegen beinhalten i.d.R. weder Berechtigungsgruppen (IT) noch Mitarbeiter-Kostenstellen.

Ein zentrales System für einen Anwendungsfall ist sinnvoll – dies gilt vor allem für CRM und das Kundenmanagement. Gibt es mehrere Systeme für den gleichen oder ähnlichen Zweck ist eine Konsolidierung immer sinnvoll. Hier findet man verschiedene Success Stories.

Aber wie zentral kann so ein System im übergreifenden Kontext, also aus Sicht des Gesamtunternehmens sein?

Eine übergreifende Lösung ist immer wünschenswert. Wie in „Doppelte Identitäten in mehreren Systemen – wer ist zuständig?“ beschrieben, stellt sich jedoch immer die Frage nach der Zuständigkeit und auch der Kompromissfähigkeit, wenn nur noch ein zentrales System im Einsatz ist…

…und hier scheitert der Ansatz der zentralen Kontaktverwaltung in der Praxis regelmäßig.

Strategie für 2025: Dezentrale Quellen, verteilte Pflege – geht das?

Der Streit über das wahre und zentrale System ist kaum zu klären. Warum auch? Alle haben Ihre Funktionen und Daseinsberechtigungen.
Ohne zentrale Kontaktverwaltung geht es auch.

Wie wäre es, wenn verschiedene Quellen koexistieren (Entra/M365, HR, CRM, AD via IDM-Portal, etc.) und an ein zentrales sehr schnelles Systems Daten übermitteln? Jedes System kann entscheiden, welche Daten es sendet.

Dieses zentrale System heißt my-IAM RealIdentity und ist genau für das digitale Identity Management gemacht worden. Digitalisierung heißt hier Identitäten über Systemgrenzen hinweg zu managen. RealIdentity erkennt, wenn eine Identität doppelt angelegt wird – und das ist grundsätzlich auch ok so!

Über verschiedene Mechanismen, werden verschiedene Quellsysteme sortiert und konsolidiert oder zusammengefügt. Am Ende entsteht ein passender Datensatz für alle zur Verfügung (für alle, die wollen).

Was ist mit der Anzeige, wie verwende ich eine my-IAM Identität? Auch hier gilt wieder – so, wie es gewünscht ist. Denn my-IAM RealIdentity stellt die Daten für alle bereit:

• Bestehende globale Adressbücher
• das eigene Frontend my-IAM PeopleConnect als Webanwendung
• Outlook
• Teams
• Mobile Apps für Android und iOS
• Alle Systeme, die REST API als Quelle verwenden können, wie
• CRM- und HR-Anwendungen

Daten aus mehreren Systemen zusammenführen ist eine gute Idee, gibt’s doch aber schon, oder? Nicht ganz. My-IAM RealIdentity geht einen anderen Weg. Nahtlose Microsoft-Integration lässt z.B. den Status von diesen M365-Usern anzeigen. Die Geschwindigkeit der Daten, die umfassenden Suchfunktionen und das Handling sind der Unterschied. Alles ist um ein Vielfaches schneller und umfangreicher als man es bisher kennt dank Container- und Cloudtechnologie.

Zurückschreiben? RealIdentity kann auch als Quelle für bestehende Datentöpfe  verwendet werden. Auch wenn diese selbst schon die Quelle sind? Auch dann. Ein selektives Zurückschreiben, um bestimmte Daten zu ergänzen, ist ebenfalls möglich.

My-IAM schlägt die Brücke zwischen verschiedenen Quellverzeichnissen, verschiedenen Pflegeanwendungen und unternehmensübergreifenden Anwendungsfällen.

Als Teil einer Digitalisierungsstrategie (z.B. Strategie 2025) ist mehr möglich, als nur doppelte Kontaktpflege zu vermeiden.

Fazit

Dubletten lassen sich vermeiden. Sie lassen sich aber auch gezielt nutzen, um zusätzliche Informationen zu einer Identität bereitzustellen.

Doppelte Kontaktpflege vermeiden muss also gar nicht das Ziel sein. Es sollte aber vermieden werden, das gleiche Daten zu ein und der selben Person zweimal gepflegt werden. Und dazu braucht es keine zentrale Kontaktverwaltung.

Wie das gelingen kann, wird im Absatz Strategie 2025 dargestellt. Dezentrale Pflege mit mehreren Systemen und einem flexiblen und leistungsfähigen IdentityProvider, wie my-IAM RealIdentity.